Todo alarme é verdadeiro!!!    (26/6/2008)

Toda madrugada alguma empresa de segurança eletrônica manda uma viatura checar a casa de alguém, em algum ponto da cidade. Quando a viatura se dirige ao local, encontra cliente assustado, metade da vizinhança assombrada, menino chorando, cachorro latindo, a mulher do Seu Manoel reclamando que “todo dia agora é assim. Ninguém dorme”. Checam tudo e descobrem que não tem nenhum indício de roubo ou tentativa de invasão. Trata-se de um “alarme falso”. Não dá meia-hora e o alarme do Seu Manoel começa a tocar mais uma vez. Vão lá e descobrem que se trata, novamente, do tal “alarme falso”.

Onde está o problema do “alarme falso”? O problema começa ao chamá-lo de falso. Não existe alarme falso. Todo alarme é VERDADEIRO, pois aponta para algum problema de natureza técnica, operacional ou administrativa, que está acontecendo no cliente ou na empresa. O uso do termo começou lá nos primórdios, onde os equipamentos eram muito primitivos e a tecnologia bem arcaica. Se funcionasse alguma coisa, já era um milagre. Nem mesmo as empresas confiavam no equipamento que vendiam. Existia empresa que tinha até padre no quadro de funcionários.

O que existe é um:

Projeto falso – definição de sensores ou tecnologias inadequadas na análise de risco.

Equipamento falso – o equipamento também falha, mas não todo dia e nem todo equipamento. Depois que troca, está resolvido. O problema é o velho hábito de conter os gastos e comprar equipamentos pelo preço e não pela qualidade ou tecnologia agregada ao produto.

Instalação falsa - aquele sensor externo desalinhado, aquela cerca mal aterrada ou aquela câmera mal instalada.

Material falso - aquela cola de silicone “genérica”, aquela haste de muro bem “baratinha”, aquele cabo elétrico, que só vive dando curto-circuito.

Operação falsa – os usuários também erram senhas, esquecem as janelas abertas e o cachorro solto onde não devia.

Monitoramento falso – a central de monitoramento pode criar eventos “fantasmas”.

Enfim, tudo pode ser falso. Menos o alarme. Este sempre será verdadeiro. Comecemos, desde já a adotar esse termo. Como também são verdadeiros seus efeitos para os clientes, empresas e mercado. Quais são os custos verdadeiros dos alarmes verdadeiros? Compram-se novamente os equipamentos porque o “baratin” não funcionou. Gastam-se mais material, contratam-se mais técnicos e perde-se mais tempo com as reinstalações e manutenções. Contratam-se mais viaturas e pessoal para ocupá-las, pois todas estão sobrecarregadas atendendo os chamados. O resultado disso tudo é aumento nos custos com impostos, encargos e salários.

Toda vez que o seu alarme tocar, e for um “alarme falso”, não só seu cliente, como os outros não acreditarão mais em você. Pode ter certeza que eles decoraram o nome da empresa responsável por toda a barulheira na última madrugada (custo de imagem) e nem pensarão mais em contratá-la (custo de oportunidade). Se todas têm muitos problemas com “alarmes falsos”, o mercado tem um problema verdadeiro (descrédito geral). No futuro, alguém vai te falar: “Quero esse trem não! Ele toca a madrugada inteira e não deixa ninguém dormir”.

Qual é o custo financeiro da perda do cliente? Vejamos: Se uma empresa perder 10 clientes por mês por culpa dos alarmes falsos, serão 120 clientes no ano. Se o monitoramento custa 100,00 Reais, a empresa perderá 78.000,00 Reais naquele ano. No ano seguinte, a empresa deixaria de ganhar 78.000,00 x 12= 936.000,00 Reais. Agora você tem um milhão de motivos para acreditar que os alarmes são realmente verdadeiros.

Existe, ainda, um alarme muito mais verdadeiro do que todos, que já falamos. Trata-se do alarme que ninguém se dá conta, talvez porque não seja reportado pelo painel. Ele acontece quando o cliente liga para empresa reclamando do equipamento, reclamando de um mau atendimento, de uma falha do departamento financeiro que mandou uma cobrança indevida ou de uma falha no setor técnico que não mandou fazer a manutenção que ele pediu na semana passada. O que sua empresa está fazendo com esses alarmes? Pelo menos, os anteriores são registrados na central de monitoramento. No outro caso, muitas vezes, você só fica sabendo depois que chega o pedido do encerramento do contrato.

Depois não diga que ninguém te avisou, ou melhor, te alarmou, quando você notar que a quantidade de alarmes que você está vendendo é menor do que a quantidade de alarmes que perde todo mês. O que existe de verdadeiro nisso tudo é que sua empresa deverá começar a tratar todos os alarmes que surgirem como verdadeiros e enterrar de vez o maldito “alarme falso”. Afinal, o Seu Manoel não será paciente a vida toda. Nem o seu concorrente será tão vacilante quanto você. Ele quer os seus clientes.

Marcos Antonio de Sousa
Eng. Eletrônico – MBA em Marketing - FGV